مراحل ایجاد فرایند خرید آنلاین آسان + چک‌لیست کاهش سبد خرید رهاشده
دلایل خاصی وجود دارد که خرید و فروش آنلاین را به یک صنعت چند تریلیون دلاری تبدیل کرده است. حتی هم اکنون، بعد از همه گیری کرونا، افراد زیادی همچنان خریدهای آنلاین را ترجیح می‌دهند. در واقع میتوان گفت مردم تشنه‌ی خرید آنلاین هستند. اما همان‌طور که علاقه مندی برای خریدهای آنلاین زیاد است، رقابت نیز در این عرصه به طرز چشمگیری در حال افزایش است؛ مگر اینکه محصول یا خدمات خاصی را به فروش برسانید، در آن صورت هم احتمالاً تنها فردی نخواهید بود که آن محصول را می‌فروشد. برجسته کردن نام تجاری و یا برند از طریق محصولات را میتوان یکی از مهم‌ترین فاکتورهایی دانست که باعث موفقیت یک کسب و کار می‌شود. اما در کنار آن ایجاد تجربه ای رضایت بخش از خرید نیز به منظور ایجاد ماندگاری و موفقیت برند، نکته‌ی مهمی به شمار می‌رود.
- هر مرحله اضافه در فرایند خرید، بخشی از خریداران را از دست می‌دهد.
- خرید مهمان، فرم کوتاه و نمایش شفاف هزینه ارسال بیشترین اثر را بر تکمیل خرید دارند.
- اعتمادسازی در صفحه پرداخت (نماد اعتماد، گارانتی، پشتیبانی) ترس خریدار را کم می‌کند.
- فرایند خرید را با داده قیف تبدیل بسنجید و مرحله‌به‌مرحله بهینه کنید.
خود را به جای مشتریان گذاشته و از دیدگاه آن‌ها نگاه کنید. خریداران به چه چیزی اهمیت می‌دهند؟ باید گفت در بیشتر موارد این فاکتورمهم، زمان است. خریداران نیاز دارند که فروشگاه‌ها به زمان، مکان و چگونگی کیفیت مکان خرید توجه داشته باشند. به منظور برآوردن نیازها و خواسته‌های خریداران مدرن، می‌بایست تجربه ای بدون اصطکاک و بی‌دردسر را برای مشتریان فراهم آورید. خرید بدون دردسر و آسان دقیقاً همان چیزی است که یک خریدار در لحظه‌ی مورد نیاز نسبت به آن اقدام می‌نماید. در این مطلب از آژانس پرفرومنس مارکتینگ پاسخ، به پنج مرحله‌ی مهم که در جهت دستیابی به پروسه‌ی خریدی آسان و بدون اصطکاک در سایت شما حائز اهمیت به شمار می‌روند خواهیم پرداخت.
برای خواندن سریع هر بخش، روی عنوان آن کلیک کنید
مراحل رسیدن به پروسه‌ی خرید بدون اصطکاک!
گام اول: خرید را آسان کنید.
شاید این جمله در ظاهر بسیار ساده به نظر برسد، اما لازم به ذکر است که نه تنها ساده نیست بلکه مهم نیز به شمار می‌رود. فرض کنید بازاریابی شما کارآمد و مفید بوده و هم اکنون مشتری در سایت شما است. وی کالایی که مایل بوده را یافته و در حال حاضر آماده‌ی خرید است. میتوان گفت تمامی موانع بر طرف شده، درست است؟ باید گفت: نه دقیقاً. حتی پس از اینکه کالایی در سبد خرید قرار گرفت، فروش می‌تواند بسیار کمتر از حد تصور شما باشد. بر اساس یک آمار، نرخ رها کردن سبد خرید تقریباً 70درصد گزارش شده است.
در اینجا شما می‌بایست هر آنچه می‌توانید انجام دهید تا نرخ تبدیل به خرید در سایت بهبود یابد. اولین قدم در این پروسه، تسهیل فرآیند خرید است.
- سایت خود را برای “خرید” آماده و معرفی کنید.
پروسه‌ی خرید قبل از ورود به صفحه‌ی پرداخت آغاز می‌گردد. به منظور القای هر چه بیشتر اعتماد به نفس برند، به یک سایت مجلل نیازمندید. همین موضوع احتمال زیاد باعث خواهد شد که مشتریان بارها و بارها از محصولات وب‌سایتشما خریداری نمایند. اگر خودتان توسعه دهنده‌ی وب نیستید، می‌توانید از ابزارهایی مانند وردپرس و Page Builder برای طراحی یک سایت زیبا که مشتریان را به سمت خود جذب کند استفاده نمایید.
- تجربه را شخصی سازی کنید.
نکته‌ی دیگری که می‌بایست در مورد تجربیات مشتریان در نظر بگیرید، مناسب کردن آن برای مشتری است. یکی از مهم‌ترین انتظارات مشتریانی که قبلاً نیز از شما خرید کرده اند این است که با آن‌ها همانند غربیه‌ها رفتار نشود و مسیر خریدی آسان را تجربه نمایند. با اتوماسیون بازاریابی می‌توانید تجربه‌ی سفارشی از ویترین فروشگاه ایجاد کنید. اتوماسیون بازاریابی این امکان را فراهم می‌آورد که تجربه‌های خرید شخصی را در وب، تلفن همراه، ایمیل‌ها و تبلیغات ارائه دهید.
- تجربه‌ی پرداخت را در سایت خود بهینه کنید.
رها کردن سبد خرید به دلایل متفاوتی می‌تواند اتفاق افتد. اما یک مطالعه نشان داد که 21 درصد از خریداران در ایالات متحده‌ی آمریکا تنها به دلیل پیچیده و طولانی بودن پروسه‌ی پرداخت آنلاین، سبد خرید خود را رها می‌کنند. پرداخت، یک مرحله‌ی بسیار کلیدی برای کاهش اصطکاک و دردسرهای خرید آنلاین تلقی می‌گردد. ابتدایی‌ترین کاری که می‌تواند به منظور تسهیل پروسه‌ی پرداخت انجام دهید، افزودن کیف پول دیجیتال است.
- به مشتریان خود در جهت یافتن چیزی که نیاز دارند کمک کنید.
یکی دیگر از مواردی که به احتمال زیاد برای مشتریان ایجاد اصطکاک می‌کند پیدا کردن کالای مورد نیازشان است. برخی از مشتریان با هدف یافتن اقلام مورد نیازشان از طریق فهرست موجودی به وب‌سایت شما می‌آیند، در حالی‌که برخی دیگر با ایده ای کاملاً روشن و مشخص به سایت شما سر می‌زنند. صرف نظر از اینکه کدام یک از این موارد در مورد آن‌ها مصداق پیدا می‌کند، مشتریان شما می‌بایست قادر به یافتن کالای یا خدمات مورد نظرشان بدون تحمل دردسر باشند.
- مشتریان را متقاعد به خرید کنید.
در برخی موارد مشتریان تنها به کمی ترغیب (و یا فشار) نیاز دارند تا کالایی را بخرند. برای مشتریان امکان بازدید از نظرات دیگر مشتریان را فراهم آورید. نظرات مشتریان فعلی یک ابزار قدرتمند و مهم به حساب می‌آید و لازم به ذکر است که این اهمیت در حال افزایش نیز است.
گام دوم: اعتماد را در مشتریان خود القا کنید.
نکته‌ی دیگری که باعث اصطکاک در پروسه‌ی خرید خواهد شد، عدم بهره مندی وب‌سایت از امنیت و اعتبار لازم است. برای جلوگیری از این مشکل می‌بایست قابلیت اطمینان و امنیت وب‌سایت خود را قبل، حین و بعد از خرید نشان دهید.
- حداکثر سرعت و امنیت سایت را به مشتریان ارائه دهید. ایجاد اطمینان از اینکه پلتفرم خرید و فروش آنلاین شما سرعت، قابلیت اطمینان و امنیت را فراهم می‌آورد، فاکتوری کلیدی در جهت اعتماد بازدیدکنندگان وب‌سایت تلقی می‌شود.
گام سوم: مشتریان خود را سورپرایز کنید.
تحویل سریع و کارآمد محصول می‌تواند تأثیر بسزایی در خرید مجدد مشتریان داشته باشد. طبق یک نظرسنجی، برای 87 درصد از مصرف کنندگان تجربه‌ی حمل و نقل ایمن و تحویل سریع کالا از اهمیت بسزایی برخوردار بوده و بر تصمیم آن‌ها در خرید مجدد از سایت تأثیر ویژه ای دارد. قطعاً می‌خواهید فرآیند تحویل محصول به اندازه‌ی مراحل دیگر لذت بخش و بدون اصطکاک باشد. این مرحله نیز دقیقاً یکی از اصلی‌ترین گزینه‌هایی است که می‌توانید تأثیری واقعی و طولانی مدت بر مشتریان خود بگذارید.
گام چهارم: بازگرداندن کالا را به اندازه‌ی خرید آن آسان کنید.
قطعاً هیچ کس مایل نیست کالایی که فروخته را به انبار بازگرداند، اما ارائه‌ی فرآیند بدون دردسر پس دادن کالا نه تنها منجر به رضایت مشتریان خواهد شد، بلکه باعث تکرار خرید توسط آن‌ها خواهد شد. یک نظرسنجی نشان داده است که 96 درصد مصرف کنندگان به کسب و کارهایی برمی‌گردند که خرید و بازپس گیری کالا را تا حد ممکن یکپارچه و بدون اصطکاک کرده اند. نظرسنجی از مشتریان در مورد ذکر شده از اهمیت ویژه ای برخوردار است. در این صورت قادر خواهید بود هر مشکلی را زودتر برطرف نموده و کسب و کار خود را در جهت رضایت مشتریان بهبود بخشید.
گام پنجم: روابط خود با مشتریان را تقویت کنید.
بسته به کالا یا خدماتی که می‌فروشید، یک مشتری همواره پتانسیل تبدیل شدن به یک مشتری دائمی را داراست. و این اتفاق تنها در صورتی محقق می‌شود که همواره با او به گونه ای برخورد شود که انگار اولین بار است که از آن سایت خریدی را انجام می‌دهد. تعامل مداوم و مجدد با مشتریان به تقویت روابط کمک کرده و شما و کسب و کارتان را برای خریدهای بعدی در ذهن وی نگاه خواهد داشت.
- ارتباط کتبی (ایمیل و پیامک) با مشتریان را فراموش نکنید.
استفاده از ایمیل و پیام کوتاه می‌تواند راه مؤثری در جهت همگام شدن با مشتریان باشد. آن‌ها را از محصولات جدید و محبوب مطلع سازید. بازاریابی در حین تحویل محصول نیزمی‌تواند روش مؤثری در جلب توجه مداوم خریداران باشد. بسیاری از برندها فراموش می‌کنند که حتی به هنگام تحویل کالا نیز می‌توانند با مشتریان خود صحبت کنند و این دقیقاً همان زمانی است که خریداران بیشتر درگیر هستند.
- مشتریان احتمالی را مجدداً هدف قرار دهید.
یادآوری به مشتریانی که سبد خرید خود را رها کرده اند و یا حتی هنگامی که آن‌ها در حال مرور یک صفحه هستند می‌تواند ایده‌ی خوبی باشد.
- به مشتریان وفادار پاداش دهید.
هر چقدر در بازاریابی قدرتمند عمل کرده باشید، هنوز رقبای زیادی دارید. ارائه‌ی یک پاداش، هدیه و یا برنامه به مشتریان شما یک دلیل دیگر می‌دهد تا به جای رقبا، از وب‌سایت شما خرید کنند.
- باعث بازگشت مشتریان به وب‌سایتخود شوید.
قطعاً مشتریانی که یک بار از یک وب‌سایتخریدی انجام می‌دهند را نمی‌توان دلیل قطعی سودآوری یک کسب و کار دانست. مشتریانی که بارها و بارها باز می‌گردند و با گذر زمان بر ارزش و اعتبار برند می‌افزایند، بسیار ایده آل محسوب میشوند.
در نهایت، باید گفت شما و مشتریان خواهان یک چیز هستید: محصول را با حداقل اصطکاک و در پروسه ای آسان و لذت بخش مبادله کنید. در مطالبی که در بالا به آن‌ها اشاره شد، سعی کردیم تا راه‌های اساسی و مهم در این زمینه را ارائه دهیم. با این حال لازم به ذکر است که هیچ رویکرد ثابت و کاملی برای تمامی انواع تجارت‌ها وجود نخواهد داشت.
دلایل اصلی رها کردن سبد خرید
- هزینه‌های پنهان (ارسال، مالیات) که در مرحله آخر نمایش داده می‌شود.
- اجبار به ثبت‌نام پیش از خرید.
- فرم‌های طولانی و خطاهای نامفهوم در فرم.
- کندی یا خطای درگاه پرداخت.
- نبود روش پرداخت یا ارسال مورد نظر مشتری.
چک‌لیست فرایند خرید بدون اصطکاک
- هزینه ارسال و زمان تحویل را در صفحه محصول و سبد خرید نشان دهید.
- امکان خرید مهمان یا ورود با کد یک‌بارمصرف پیامکی فراهم کنید.
- تعداد فیلدهای فرم را به حداقل برسانید و آدرس را با انتخاب شهر و محله ساده کنید.
- شماره مراحل (مثلاً ۱ از ۳) را نمایش دهید تا کاربر بداند چقدر تا پایان مانده است.
- نماد اعتماد الکترونیکی، سیاست بازگشت و راه ارتباط با پشتیبانی را در صفحه پرداخت بیاورید.
- دکمه‌ها و فیلدها را برای موبایل بزرگ و قابل لمس طراحی کنید.
- پس از خرید، صفحه تشکر با کد پیگیری و زمان تقریبی ارسال نمایش دهید.
اندازه‌گیری و بهبود مداوم
در گوگل آنالیتیکس قیف «مشاهده محصول ← افزودن به سبد ← شروع پرداخت ← خرید» را بسازید. مرحله‌ای که بیشترین ریزش را دارد اولویت بهبود است. تغییرات را با تست A/B بسنجید تا تصمیم‌ها بر پایه داده باشد. خدمات بهینه‌سازی نرخ تبدیل پاسخ دقیقاً بر همین فرایند تمرکز دارد.
مسیر خرید بدون اصطکاک؛ پنج ایستگاه
فرایند خرید آنلاین را میتوان به پنج ایستگاه تقسیم کرد. در هر ایستگاه، بخشی از کاربران خارج میشوند و کار شما کم کردن این ریزش در هر مرحله است:
ملاحظات خاص خرید آنلاین در ایران
بسیاری از توصیه‌های بینالمللی درباره فرایند خرید، با شرایط بازار ایران همخوانی ندارد. این موارد در فروشگاه‌های ایرانی تأثیر مستقیم بر نرخ تبدیل دارند:
- درگاه پرداخت پایدار و درگاه جایگزین: قطعی درگاه بانکی رایج است؛ داشتن دو درگاه و امکان انتخاب، خریدهای ازدست‌رفته را کم می‌کند.
- بازگشت امن از درگاه: کاربری که بعد از پرداخت به صفحه خطا برمی‌گردد، ممکن است دوباره پرداخت کند یا تماس پشتیبانی بگیرد. صفحه نتیجه پرداخت باید روشن و دقیق باشد و پیامک تأیید سفارش فوری ارسال شود.
- ورود با شماره موبایل و کد یک‌بارمصرف: فرم ثبت‌نام با ایمیل و رمز عبور برای کاربر ایرانی اصطکاک زیادی دارد.
- آدرس با کد پستی و نقشه: تکمیل خودکار آدرس از کد پستی یا انتخاب روی نقشه، خطای ارسال و زمان تکمیل فرم را کاهش می‌دهد.
- شفافیت هزینه ارسال: هزینه و زمان ارسال را قبل از مرحله پرداخت نشان دهید؛ هزینه غافلگیرکننده، شایع‌ترین دلیل رها کردن سبد است.
- روش‌های پرداخت متنوع: پرداخت در محل (در شهرهای مشخص)، اقساط و کیف پول برای بخشی از مشتریان تعیین‌کننده است.
- نماد اعتماد و پشتیبانی در دسترس: اینماد معتبر و شماره تماس یا چت در صفحه پرداخت، اعتماد لحظه آخر را می‌سازد.
بازگرداندن سبدهای رهاشده
حتی با بهترین فرایند خرید، بخشی از کاربران سبد را رها می‌کنند. خبر خوب این است که بخشی از آن‌ها قابل بازگشت‌اند:
- ذخیره سبدسبد خرید کاربر وارد شده باید در همه دستگاه‌ها حفظ شود تا اگر از موبایل شروع کرد، بتواند در لپ‌تاپ تمام کند.
- یادآوری پیامکی یا ایمیلیچند ساعت پس از رها کردن، یک یادآوری کوتاه با لینک مستقیم به سبد. پیام دوم (در صورت نیاز) با پاسخ به نگرانی رایج، مثل هزینه ارسال یا ضمانت بازگشت.
- تبلیغات بازاریابی مجددنمایش محصولات سبد به همان کاربر در شبکه نمایش گوگل یا شبکه‌های اجتماعی.
- تحلیل دلیلدر GA4، قیف خرید را به تفکیک دستگاه و مرحله ببینید تا مشخص شود بیشترین ریزش دقیقاً کجاست. رویدادهای begin_checkout، add_shipping_info و add_payment_info برای این تحلیل لازم‌اند.
کاربران زیادی به صفحه پرداخت می‌رسند ولی خرید تمام نمی‌شود؟ تیم پاسخ قیف خرید شما را تحلیل و مرحله‌به‌مرحله بهینه می‌کند.
سوالات متداول
میانگین نرخ رها کردن سبد خرید چقدر است؟
در مطالعات بینالمللی حدود ۷۰٪ سبدهای خرید رها میشوند؛ بخشی از آن طبیعی است (مقایسه قیمت)، اما بخش قابلتوجهی با بهبود فرایند قابل بازگشت است.
خرید مهمان امنیت را کم نمیکند؟
خیر؛ میتوان با تایید شماره موبایل هم امنیت و هم سادگی را حفظ کرد و بعد از خرید پیشنهاد ساخت حساب داد.
برای بازگرداندن سبدهای رهاشده چه کنیم؟
پیامک یا ایمیل یادآوری ۱ تا ۲۴ ساعت بعد، همراه با تصویر محصول و لینک مستقیم به سبد، معمولاً بیشترین بازگشت را دارد.
کدام بخش بیشترین اثر را دارد؟
شفافیت هزینهها و کوتاه کردن فرم پرداخت معمولاً سریعترین و بیشترین اثر را روی نرخ تکمیل خرید دارند.
متخصص سئو و بازاریابی دیجیتال از سال ۲۰۰۹ دانش آموخته مهندسی نرم‌افزار از ایران و علوم رسانه و ارتباطات از کشور مجارستان, عاشق سفر و کاوش در فرهنگ‌ها، همواره در جستجوی دانش و تجربیات جدید.
همه مطالب ابوالفضل دانش (94)
دیدگاه شما درباره این مطلب